+7 (965) 222-03-88 Попробовать бесплатно

CRM для автосервиса: как выбрать систему для сервиса — 9 вопросов поставщику

10 ноября 2026 · 12 мин чтения · для владельца

CRM для автосервиса — это система, которая хранит клиента, его автомобиль и историю обслуживания и ведёт клиента от заявки с сайта до следующего визита. Отличить нормальную CRM от «просто базы клиентов» можно по одному признаку: в ней есть связка «клиент — автомобиль — заказ-наряд», а не только контакты и сделки. Как выбрать CRM для автосервиса — разбираем на девяти конкретных вопросах поставщику, с цифрами и с тем, чего в системе нет.

Мы вендор программы, поэтому пишем об одном продукте в двух ролях: сначала как покупатель, который выбирает, потом как поставщик, который показывает ограничения.

CRM для автосервиса — это не просто база клиентов

База клиентов в Excel или в CRM-блоке «Контакты» — это список: имя, телефон, может быть, «приходил на ТО». Такой список не отвечает на главный вопрос автосервиса: вернётся ли этот человек. Чтобы ответить, нужна связь между клиентом, его машиной, работой, которая делалась, и рекомендацией, которую мастер оставил на следующий визит.

Отсюда три отличия от привычной учётной программы. Первое: объект учёта — не «документ», а связка «человек — автомобиль — работа». Второе: система помнит прошлое и подсказывает будущее: клиент приезжал, что меняли, что рекомендовали заменить, от чего он отказался. Третье: связь с клиентом — не звонок в никуда, а конкретные действия: ссылка на статус ремонта, согласие на дополнительные работы, оплата по ссылке, оценка визита, SMS-напоминание.

Отдельно стоит сказать про «табличку в Excel». Excel отлично работает как список, когда у сервиса десяток клиентов и нет загрузки постов. Но таблица не проверяет себя: дубль клиента в двух строках, забытая рекомендация, свободный пост в 14:00, долг по заказу номер 214 — всё это остаётся на совести приёмщика.

Поэтому правильный вопрос звучит не «какая CRM лучше», а «какая система закроет путь клиента от первого звонка до второго визита». Всё, что не работает на этот путь, — декорация. Разбор того, как этот путь устроен в CRM для автосервиса, есть в отдельном материале; здесь мы идём от выбора поставщика.

Из чего состоит CRM для автосервиса

Наша программа для автосервиса состоит из семи связанных блоков. Проверять их нужно по связкам: если блоки есть, а связи между ними нет — это набор отдельных экранов.

Карточка клиента и автомобиля

В карточке клиента хранится тип: физлицо, юрлицо или ИП. У организации и ИП — ИНН, ОГРН или ОГРНИП, юридический адрес, банк, расчётный счёт, корсчёт, БИК, директор; у физлица — паспорт. Отдельное поле «источник клиента» имеет девять значений по умолчанию: сайт, рекомендация знакомых, соцсети, реклама в интернете, Яндекс.Карты, 2ГИС, проезжал мимо, постоянный клиент, другое. Без этого поля нельзя понять, какая реклама окупается.

Автомобиль — это VIN, госномер, пробег, год, марка и модель из общих справочников, сроки ОСАГО и техосмотра. Обслуживание одного автомобиля ведётся историей визитов: визит — это заказ в статусе «Выполнен» или «Закрыт», с фильтрами по работам и запчастям; историю можно выгрузить в XLSX (листы «Визиты» и «Строки») или в PDF до 2 000 визитов. Рекомендация — отложенная работа, которую мастер записывает на следующий визит: вид работ (своим текстом, услугой или запчастью), до 1 000 знаков. Если клиент отказался, работа помечается меткой «отложено клиентом»: на следующем визите приёмщик видит не «мы советовали», а «клиент отказался, вернуться к этому только с его слов». Полный цикл описан в статье про возврат клиентов в автосервис.

Запись клиента и планирование постов

Онлайн-запись — публичный виджет, который ставится на сайт сервиса. Заявка приходит со статусом: новая, подтверждена, переведена в заказ-наряд, отклонена. У виджета есть ограничение частоты запросов, а в заявку передаются UTM-метки и цели Метрики — это не деталь для маркетолога, а способ понять, какая реклама приводит записи.

Планирование постов — вторая половина этой задачи: календарь «посты × время», бронь поста от 15 до 720 минут и проверка наложений, чтобы два мастера не встали на один подъёмник. Без планирования постов онлайн-запись превращается в поток обещаний, которые приёмщик разбирает вручную.

Заказ-наряд

Заказ-наряд — это ядро сервиса, а не приложение к CRM. Номер у заказа свой, в формате «АС-000001», и восемь статусов: «Новый», «Ждём заказчика», «Ждём запчастей», «Выполняется», «Выполнен», «Отказ», «Удалённый», «Закрыт». Шесть вкладок: приёмка, работы и запчасти, оплата, документы, история, переписка. Проверять CRM без заказ-наряда бессмысленно: именно в нём живут работы, запчасти, оплаты и долг. Бланк и форма — в статье про заказ-наряд.

Связь с клиентом: статус, согласование, оплата, оценка

Здесь CRM превращается из учёта в инструмент работы с клиентом.

Возвращение клиента: SMS, кампании, лояльность

SMS клиентам (131) — четыре правила: «запись», «машина готова», «пора на ТО» (только с согласия клиента) и «сгорание бонусов». Плюс ручная отправка из карточки клиента или заказа. Ограничения заданы осознанно: стоп-лист номеров, тихие часы, не больше 5 SMS в одном сообщении, шаблоны до 300 символов без ссылок, без VIN и без госномера.

Кампании (137) — массовая рассылка по сегментам: «Давно не были», «Отложенные работы», «Сезон шин», «Пора на ТО» и свои условия. Каналы — SMS и e-mail, разовая отправка или ежедневная. Только клиентам с согласием, с отпиской по хешу, ночью не отправляем; частота — от 7 до 60 дней, по умолчанию 14; атрибуция — от 1 до 90 дней, по умолчанию 30. Отчёт собирает доставлено, записались, заказы, выручку и окупаемость, выгружается в Excel.

Лояльность (136) — 1 бонус равен 1 рублю, по умолчанию 5 % с работ и 0 % с запчастей (проценты настраиваются), бонусы сгорают через 365 дней, списать можно максимум 30 % от суммы, за 14 дней до сгорания приходит напоминание, уровней лояльности два. Кроме бонусов — подарочные сертификаты формата XXXX-XXXX-XXXX, абонементы на услуги и купоны. Журнал начислений неизменяемый: отменяется строкой, а не удаляется.

Деньги мастера

Модули «Мастера» (103) и «Зарплата» (301) считают то, из-за чего в сервисе чаще всего ссорятся. Процент приёмщику начисляется с работ и с запчастей, начисления считаются из выполненных заказов, есть выплаты и ручные исключения. Подробнее — в статье про расчёт зарплаты мастеров. Отдельно закрывают деньги и скидки (116): скидка в процентах или рублях в строках работ и запчастей и постоянная скидка клиента — входят в базовый тариф. Метки клиентов, авто и заказов — теги (124), бесплатное дополнение.

Как выбрать CRM для автосервиса: 9 вопросов поставщику

Это основной раздел статьи. Задавайте вопросы на демо и просите показать на двух-трёх реальных машинах.

1. Как связаны клиент, автомобиль и заказ?

Попросите показать путь: клиент → его машина → заказ → выполненная работа → счёт. Уточните, сколько владельцев может быть у одного автомобиля. В нашей системе автомобиль принадлежит одному клиенту — в карточке одно поле владельца. Это осознанное ограничение: зато не возникает вопросов, чей это VIN и кому показывать историю. Если у вас в парке машины перепродают часто, спросите, как переносится история при смене владельца, и учтите, что переносить придётся вручную.

2. Что хранится в карточке клиента и как клиента найти?

Проверьте минимум: тип клиента (физлицо, юрлицо, ИП), реквизиты организации, источник клиента, поиск по ФИО, организации, ИНН и телефону. В нашей системе есть три нормализованных ключа поиска: госномер, VIN (совпадение от четырёх знаков) и телефон. Отдельно спросите про дубли: они появляются неизбежно — человек записался по одному номеру, приехал по другому. У нас дубли ищутся группами по телефону, ИНН, VIN и госномеру, а объединение переносит заказы, машины и рекомендации на главного клиента и удаляет дубль одной транзакцией.

3. Есть ли история обслуживания и рекомендации?

Попросите открыть машину, которая была трижды. Что должно быть видно: визиты с датами, работами, запчастями и суммами; рекомендации, оставленные мастером на следующий визит, с отметкой «отложено клиентом», если клиент отказался. И спросите про выгрузку — у нас история выгружается в XLSX (листы «Визиты» и «Строки») и в PDF до 2 000 визитов.

4. Как клиент записывается и видно ли загрузку постов?

Попросите поставить виджет записи на тестовый сайт и отправить заявку. Дальше проверьте два шага: заявка переводится в заказ-наряд и слот на посте не занимается дважды. У нас у виджета есть ограничение частоты запросов, заявка передаёт UTM и цели Метрики, а планирование постов держит бронь от 15 до 720 минут с проверкой наложений.

5. Что клиент видит без регистрации?

Это самый проверяемый пункт: попросите ссылку, которую можно открыть с чужого телефона без входа. В нашей системе клиент видит ленту статусов «Принят → В работе → Готов → Выдан», состав работ, «К оплате», PDF заказ-наряда, счёта и акта; VIN и телефон маскируются. Спросите, как согласуются дополнительные работы: у нас это предложение со срочностью, фото и вариантами, где клиент подписывается прямо на фотографии. И спросите про оплату: у нас ЮKassa (карта, СБП, SberPay, «Долями»), чек 54-ФЗ, оплата автоматически падает в заказ.

6. Чем возвращают клиента и как это контролируется?

Здесь важно не «есть ли рассылка», а границы. У нас массовая отправка идёт только через кампании (137) — с сегментами, согласием, отпиской, частотой 7–60 дней и атрибуцией 1–90 дней. Модуль SMS (131) — это четыре правила и ручная отправка: «запись», «машина готова», «пора на ТО» с согласия, «сгорание бонусов». Плюс ограничения: стоп-лист, тихие часы, не больше 5 SMS в сообщении, шаблоны до 300 символов без ссылок и без VIN. Если поставщик обещает «рассылку по вашей базе в один клик», спросите, как устроены согласие, отписка и ночной запрет — обычно это самая уязвимая часть.

7. Считаются ли деньги мастера и клиента?

Попросите показать начисление конкретному механику за конкретный закрытый заказ. У нас процент приёмщику считается с работ и запчастей, начисления берутся из выполненных заказов, есть выплаты и ручные исключения. Спросите и про клиента: бонусы (1 бонус = 1 ₽, по умолчанию 5 % с работ и 0 % с запчастей, сгорание через 365 дней, списание максимум 30 % от суммы, два уровня), подарочные сертификаты, абонементы, купоны, скидки в строках заказа.

8. Как сервис видит, что происходит сегодня?

Рабочий стол «Сегодня» (127) собирает блоки записи, машин в работе, готовых, запчастей, долгов, задач, заявок и напоминаний — и каждая цифра ведёт в список. Напоминания сотрудникам (129) — это пять готовых правил, а не конструктор: записи на завтра в 18:00, ждём запчастей 3 дня в 09:00, ждём заказчика 2 дня, долг 7 дней, спросить оценку через 3 дня в 11:00, всё по московскому времени с 07:00 до 21:00. Задачи (122) — простой список поручений со сроком, привязкой к заказу или клиенту и push по сроку.

9. Что произойдёт, когда поток клиентов вырастет?

Проверьте, ищете ли вы клиента по имени, телефону и госномеру из одной строки, и есть ли защита от дублей. У нас глобальный поиск в шапке работает по клиентам, автомобилям, заказам, заявкам и запчастям. Одновременно спросите про обратную связь: у нас «Написать клиенту» (118) открывает WhatsApp, Telegram или SMS на телефоне сотрудника — сервер при этом текст и телефон клиента не получает и не хранит, так что переписку видно только в мессенджере. Внутренний чат (132) — личные диалоги и группы до 100 участников, с вложениями.

CRM для автосервиса или CRM для завода: что выбрать

Разные задачи — разные системы. Автозавод живёт конвейером: запуск партии, комплектующие, поставщики, выпуск, брак. Ему нужна MRP, учёт производства и склад комплектующих, а не запись клиента на ТО.

Автосервис живёт потоком машин: запись, приёмка, заказ-наряд, ожидание запчасти, выдача, возврат клиента. Ни один заводской модуль не заменяет связку «клиент — автомобиль — история». Отдельный случай — дилерский сервис при дистрибуторе: там заводская учётная часть полезна, но клиентскую часть всё равно закрывает отраслевая CRM.

Ориентироваться стоит не на название, а на сущности: если система оперирует сделками и воронкой продаж, а не заказ-нарядами, машинами и визитами — это CRM другого класса. Дальше — о том, чем CRM для СТО отличается от обычной CRM.

Чего в нормальной CRM для автосервиса пока нет — и как с этим жить

Честный раздел: часть пунктов — сознательные решения, часть — созревшие ограничения.

Как с этим жить. Разделите задачи: то, что относится к деньгам и учёту, — в учётной части, то, что относится к клиенту и загрузке, — в CRM. Простое правило на каждый день: всё, что должно вернуться к клиенту, заводится в системе; всё, что нужно только для себя, остаётся в заметках. Права при этом разграничены: слияние клиентов (10402), история обслуживания (10503), настройки лояльности (13601, 13602), просмотр и запуск кампаний (13701, 13702) и журнал SMS (13101) по умолчанию ролям не выдаются — их нужно выдать явно.

Сколько стоит CRM для автосервиса и из чего складывается цена

Тариф у нас модульный, и это главное отличие от цены «за пользователя в CRM». Всё считается за сотрудника в месяц:

Логика такая: клиентская часть не стоит как отдельная подписка поверх учёта. Если сервис не занимается возвратом клиентов, он не платит за кампании и лояльность. Подробный расчёт — на странице тарифов, а сравнение подходов — в материале про программы для автосервиса и в статье о том, как выбрать программу для автосервиса.

Итог: кому подойдёт и кому не подойдёт

Подойдёт, если у вас постоянный поток машин, есть клиенты, которые возвращаются, и вы хотите видеть путь клиента целиком: заявка, заказ, история, рекомендация, возврат. Особенно полезно при корпоративных клиентах, онлайн-записи с сайта и планировании постов.

Не подойдёт как единственная система, если сервис живёт разовыми заказами без повторных визитов, не работает с организациями и не планирует загрузку постов. Тогда достаточно учётной части: заказ-наряды, деньги, склад.

Собранные в одном месте возможности программы для автосервиса — на отдельной странице; про порядок перехода с таблиц на систему — в статье о бесплатной программе для автосервиса, а про работу с телефона мастера — в материале о мобильном приложении для автосервиса.

Частые вопросы

Что такое CRM для автосервиса?

CRM для автосервиса — это система, которая хранит клиента, его автомобиль и историю обслуживания и ведёт клиента от заявки до следующего визита. Ключевое отличие от «просто базы клиентов» в том, что в ней есть связка «клиент — автомобиль — заказ-наряд», а не только контакты и сделки.

Чем CRM для автосервиса отличается от учётной программы?

Учётная программа отвечает на вопрос «сколько денег принёс ремонт», CRM — на вопрос «вернётся ли этот клиент». Учётная система ведёт заказ-наряд, деньги и склад; CRM ведёт карточки клиентов, автомобилей, историю визитов, запись и связь с клиентом. В небольшом сервисе обе задачи закрывает одна система.

Как выбрать CRM для автосервиса?

Задайте поставщику девять вопросов: как связаны клиент, автомобиль и заказ; что хранится в карточке клиента и как ищется; есть ли история обслуживания и рекомендации; как клиент записывается и видно ли загрузку постов; что клиент видит без регистрации; чем возвращают клиента; считаются ли деньги мастера; как сервис видит день текущий и что произойдёт при росте потока клиентов. Отвечать нужно на демо с реальными данными, а не на общие слова.

CRM для автосервиса или CRM для завода: что выбрать?

Автосервис и автозавод решают разные задачи: сервису нужен поток машин, запись, заказ-наряд и возврат клиента, заводу — конвейер, учёт выпуска, склад комплектующих и поставщики. Отдельная «CRM для завода» автосервису обычно не подходит, а «CRM для автосервиса» заводу — тем более.

Нужна ли CRM автосервису на 2 поста?

Если сервис работает с постоянными клиентами, CRM полезна уже на двух постах: карточка клиента, история по машине, онлайн-запись и заказ-наряд в одном месте снимают ручной перенос данных. Если же вы только принимаете машины и ведёте учёт, на старте можно обойтись учётной частью и добавить клиентскую позже — модули включаются по отдельности.

Сколько стоит CRM для автосервиса?

Цена складывается из основы и модулей, начисляемых за сотрудника в месяц: основа 1 499 ₽, модули — от 199 до 499 ₽, каждый следующий сотрудник добавляет 10 % к цене одного. Модуль SMS-напоминаний клиентам стоит 299 ₽ за сотрудника, оплата сообщений провайдеру — на стороне сервиса. Первые 14 дней — бесплатно, без карты.

Чем CRM для автосервиса отличается от Excel?

В Excel хранятся строки, а связи и правила приходится держать в голове: дубль клиента, забытая рекомендация, свободный пост в 14:00, долг по заказу. CRM хранит связи и проверяет их: поиск по ФИО, организации, ИНН, телефону, госномеру и VIN, слияние дублей, история по каждой машине, планирование постов с проверкой наложений.

Можно ли вести CRM в Excel?

Можно, пока у сервиса десяток клиентов и нет загрузки постов, возврата клиентов и учёта денег мастера. Excel остаётся рабочим инструментом для разовых списков и выгрузок, но он не следит за статусами заказов, не пришлёт клиенту ссылку на статус ремонта, не посчитает зарплату и не покажет, кто не пришёл полгода.

Попробовать бесплатно — 14 дней, без карты

Начать удобнее с демо на своих данных: загрузите несколько заказов, карточек клиентов и машин и посмотрите, как это ложится на ваш поток. Клиентская часть разобрана в обзоре CRM для автосервиса, учётная — в статье про программу для заказ-нарядов. Работать можно в браузере, а скачать программу для автосервиса можно для Windows и macOS. Отдельный сценарий — дефектовка автомобиля.

Читайте также