← На главную

CRM для автосервиса: клиенты, автомобили, запись и история ремонтов

Обновлено 18 октября 2026 · 13 мин чтения · для владельца

CRM для автосервиса — это программа, которая хранит клиентов, их автомобили и историю визитов и ведёт клиента от онлайн-записи до выдачи машины. При выборе CRM для СТО важно учитывать, связана ли она с заказ-нарядами, складом и кассой: отдельная CRM без учёта работ показывает, кто звонил, но не показывает, что сделали с машиной и сколько на этом заработали.

Средний автосервис на пять постов теряет клиентов не потому, что плохо ремонтирует. Он теряет их потому, что через полгода не помнит, кто приезжал, на чём и что тогда рекомендовали заменить. Человек, которому меняли колодки в марте, в сентябре поедет туда, где о нём вспомнили первыми.

CRM для автосервиса — это не «программа для рассылок». Это база, в которой у каждой машины есть история: как клиент записался, что делали, чем закончилось, что советовали и от чего он отказался. Ниже — чем отраслевая CRM отличается от универсальной, что в ней должно быть обязательно, как выглядит путь клиента от заявки с сайта до следующего визита и как это устроено в АвтоСервисОнлайн. Мы вендор этой программы, поэтому отдельным разделом перечисляем, чего в нашей CRM нет.

Почему универсальная CRM автосервису не подходит

В обычной CRM — Битрикс24, amoCRM и подобных — центральная сущность это сделка, привязанная к контакту или компании. Схема «контакт → сделка» отлично работает в продажах и ломается в автосервисе, потому что между клиентом и работой стоит третья сущность — автомобиль.

Что из этого следует на практике:

• У одного клиента несколько машин. Семья с двумя автомобилями и корпоративный клиент с парком из восьми — это один контакт и много разных историй обслуживания. В плоской схеме они сливаются в кучу.
• У одной машины за годы несколько владельцев. Автомобиль продан — история ремонтов должна остаться при машине, а не уехать вместе со старым телефоном в карточке.
• Идентификатор — не телефон, а VIN. Госномер меняется, владелец меняется, VIN остаётся. Отраслевая база строится вокруг него — почему это важно, разбирали в статье про VIN-код.
• Нужен пробег. Без него нельзя ни посчитать интервал до следующего ТО, ни привязать рекомендацию «поменять ремень при 100 000 км», ни ограничить гарантию на работы.
• Сделка — это заказ-наряд с деньгами. В автосервисе «сделка» состоит из работ с исполнителями и запчастей с закупочной ценой. Универсальная CRM этого не считает, и учёт уезжает в отдельную программу.

Универсальную CRM можно дотянуть до этой схемы доработкой. Вопрос в том, сколько это будет стоить и кто будет её сопровождать — обычно дешевле взять решение, где связка «клиент — автомобиль — заказ» заложена изначально.

Что должно быть в CRM для СТО

Карточка клиента: физлицо, юрлицо, ИП

Частник, компания с парком машин и ИП обслуживаются по-разному: у первого нужен телефон, у второго — реквизиты, договор, отсрочка платежа и подписант. Если программа умеет только «ФИО и телефон», работа с корпоративными клиентами уедет в отдельный Excel — а это самый доходный сегмент для сервиса. Про различия подробно — в отдельной статье.

Источник клиента

Откуда человек пришёл: с сайта, по рекомендации, с Яндекс Карт, из 2ГИС, проезжал мимо. Без этого поля невозможно понять, какая реклама окупается. Заполнять его надо на первой же приёмке — через месяц никто не вспомнит.

Карточка автомобиля с историей

Марка, модель, год, VIN, госномер, пробег — и под ними список всех заказов по этой машине: даты, работы, запчасти, суммы, мастер. Именно эта лента превращает набор ремонтов в аргумент: «в прошлый раз мы писали, что сайлентблоки под замену, — вот запись от 14 марта». Подробнее — в статье про историю обслуживания автомобиля.

Запись клиента

Звонок, сообщение, форма на сайте — все заявки должны попадать в одно место, где видно, кто ещё не обработан. Заявка, записанная на бумажку у телефона, теряется в половине случаев, которые заканчиваются не сразу.

Рекомендации на следующий визит

Самая недооценённая часть CRM в автосервисе. Мастер увидел изношенный ремень, клиент отложил замену «до следующего раза» — это надо записать с пробегом или датой. Через три месяца такая запись превращается в разговор с конкретным поводом, а не в безадресную рассылку «у нас скидки». Главное — чтобы при следующем визите её увидели, а не нашли через год.

Заказ-наряды, привязанные к машине

Заказ открывается на конкретный автомобиль, внутри — работы с назначенными мастерами и запчасти с закупочной и продажной ценой. Это одновременно и рабочий документ, и строка в истории. Про сам документ — на странице заказ-наряда, про его закрытие — акт выполненных работ.

Путь клиента в CRM: от заявки до следующего визита

Как это выглядит в АвтоСервисОнлайн по шагам. Каждый шаг — отдельная функция программы, а не обещание.

1. Заявка с сайта. На сайт сервиса ставится виджет онлайн-записи — одна строка кода. Клиент нажимает «Записаться на сервис», указывает услугу, желаемое время, автомобиль, имя и телефон. Заявка сразу появляется в разделе «Онлайн-запись» со статусом «Новая», а администратору приходит push-уведомление в мобильном приложении.
2. Обработка заявки. Администратор перезванивает и меняет статус: «Подтверждена» или «Отклонена». Фильтр по статусам показывает, какие заявки ещё никто не взял, — ни одна не теряется.
3. Заказ-наряд в один клик. Кнопка «Принять как заказ-наряд» создаёт заказ из заявки и открывает его. Клиента находят по телефону или заводят новым, а машина из заявки переносится текстом в примечание заказа.
4. Пост и время. В разделе «Планирование» заказ ставится на конкретный пост — подъёмник, яму, стенд — на время и с длительностью. Календарь по постам показывает, когда освободится подъёмник и сколько машин уже стоит на день.
5. Приёмка. Если по этой машине есть открытые рекомендации, в заказе появляется плашка: «при пробеге 100 000 поменять ремень ГРМ — записано в мае». Приёмщик предлагает работу сразу, а не через полгода.
6. Работы и запчасти. Услуги выбираются из справочника, типовые наборы — комплексами работ одним кликом («ТО-1», «Замена масла»), запчасти — из каталогов поставщиков или со склада (остаток списывается сам при «Выполнен»). У каждой работы — мастер и схема его оплаты.
7. Новые рекомендации. Всё, что клиент отложил, мастер записывает на карточку автомобиля с пробегом или датой. Выполненная рекомендация закрывается в том заказе, где её сделали, — история видна целиком.
8. Выдача. Печать заказ-наряда и акта, в заказе видны оплаты и долг клиента, наличная оплата сама ложится в кассу, а заказ закрывается и попадает в зарплату мастеров и отчёт по прибыли.

На каждом шаге данные вводятся один раз. Телефон из заявки становится телефоном в карточке клиента, автомобиль из карточки — автомобилем в заказе, работа из заказа — строкой в истории машины.

CRM или учётная система — что нужно сервису

Формально это разные классы программ. CRM отвечает за отношения с клиентом: кто он, что у него за машина, когда приедет снова. Учётная система отвечает за деньги: сколько стоил ремонт, сколько ушло на запчасти, сколько получил мастер, что осталось сервису.

На практике для сервиса на 3–8 постов разделять их бессмысленно: данные одни и те же, и держать две программы значит вводить всё дважды. Разумнее одна система, которая закрывает оба контура, — программа учёта автосервиса со встроенной клиентской базой. Развёрнуто эта развилка разобрана в статье CRM vs учётная система.

CRM-система для автосервиса: как это устроено в АвтоСервисОнлайн

Облачная система: работает в браузере и в приложении, ничего не нужно устанавливать, база и резервные копии на нашей стороне. Что входит в клиентский и учётный контур:

Карточка клиента и автомобиля доступна и с телефона: приёмщик открывает её у машины в приложении для автосервиса на iPhone или Android, добавляет фото и сканирует VIN камерой.

Основа (заказ-наряды, клиенты и автомобили, мастера, печать документов) стоит 1 499 ₽ в месяц за сотрудника, онлайн-запись и планирование постов — модули по 499 ₽. Первые 14 дней — бесплатно: открыты все модули, ничего не списывается, карта не нужна; состав и калькулятор — на странице тарифов. Как наша цена выглядит рядом с другими CRM для автосервиса и почему оплату за пользователя и за сервис нельзя сравнивать напрямую — в сравнении цен программ для автосервиса.

CRM для СТО: один стандарт обслуживания у всех приёмщиков

CRM в автосервисе — это не только база клиентов, но и одинаковое обслуживание каждого из них. Клиент, который весной заплатил за ТО 6 200 ₽, а осенью за то же ТО на той же машине 6 900 ₽, задаёт вопрос, и правильного ответа у приёмщика обычно нет: просто в первый раз забыли строку, а во второй взяли старую цену. Для CRM-системы СТО это такая же проблема, как потерянная заявка.

В АвтоСервисОнлайн за стандарт отвечают комплексы работ. Администратор один раз собирает пакет — «ТО-15 000», «Замена колодок, передняя ось», «Подготовка к зиме» — из услуг справочника и запчастей с количеством и ценой по умолчанию. Приёмщик в заказе нажимает «Добавить комплекс», и все строки встают разом; править можно только сам заказ, цены пакета для всех меняет администратор. В истории заказа видно, какие строки пришли из пакета. Клиент в заказ-наряде и акте выполненных работ видит развёрнутый состав, а не одну строку «ТО».

Вместе с карточкой автомобиля и рекомендациями на следующий визит это и есть клиентский стандарт: что сделали в прошлый раз, что советовали, сколько стоит регламентная работа сегодня. Как выбрать первые пакеты, посчитать их цену и не потерять маржу на запчастях — в статье «Комплексы работ в автосервисе: пакеты ТО».

Бесплатная CRM для автосервиса: на что рассчитывать

По запросу «бесплатная CRM для автосервиса» обычно находятся три вещи. Бесплатные тарифы универсальных CRM — с ограничением по числу пользователей и функциям и без автомобиля и заказ-наряда как сущностей: всё отраслевое придётся достраивать. Бесплатные или условно-бесплатные программы для автосервисов — чаще всего с урезанным функционалом, где самое нужное (склад, документы, несколько рабочих мест) открывается на платном тарифе. И пробные периоды платных систем.

Честный ответ: полноценная CRM-система для автосервиса, которую кто-то поддерживает, обновляет и хранит в ней ваши данные, бесплатной не бывает — разница только в том, когда и за что вы начинаете платить. У нас бесплатного тарифа нет. Зато первые 14 дней — бесплатно: открыты все модули, ничего не списывается, карта не нужна. Онлайн-запись, планирование, склад, касса, зарплата работают с первого дня, а в тариф после пробного вы оставляете только нужные — состав и цена в калькуляторе тарифов. За 14 дней можно прогнать свои реальные заказы и решить, подходит ли система. Что именно дают бесплатные программы и где у них ограничения, по фактам с сайтов разработчиков — в разборе бесплатных программ для автосервиса.

Чего в нашей CRM нет

Лучше сказать до того, как вы потратите время на регистрацию:

• Сообщений в мессенджеры и автоматических сообщений в базовом наборе. SMS о записи, готовности машины и «пора на ТО» (с согласия клиента) шлёт отдельный модуль «SMS-напоминания клиентам» через подключённый SMS-сервис, SMS оплачиваются провайдеру. Рекомендации и история видны сотрудникам, в мессенджере клиенту пишет человек.
• Рассылок и сегментов для маркетинга. Выгрузить базу «всем, у кого ремень ГРМ к замене» и отправить им предложение встроенными средствами нельзя.
• Бонусов и программы лояльности. Скидку постоянному клиенту отражают ценой в строке заказа, накопительных баллов нет.
• Отчёта по источникам клиентов. Источник записывается в карточку, но готового отчёта «сколько заказов и денег дал каждый источник» пока нет.
• IP-телефонии и записи звонков. Звонки идут мимо программы.

Если для вас критичны массовые рассылки и акции, их закрывают отдельные сервисы поверх базы; SMS о записи, готовности машины и «пора на ТО» шлёт наш модуль «SMS-напоминания клиентам». Если важнее, чтобы заявки не терялись, машины стояли по постам, а рекомендации доходили до клиента при следующем визите, — это у нас есть.

Как выбрать CRM для автосервиса: вопросы поставщику

1. Связаны ли клиент, автомобиль и заказ в одну историю — или автомобиль это просто текстовое поле в сделке?
2. Есть ли отдельные карточки для физлица, юрлица и ИП с реквизитами для договора и счёта?
3. Куда попадают заявки с сайта и можно ли сделать из заявки заказ, не перепечатывая данные?
4. Видно ли загрузку постов, или запись ведётся в отдельном календаре?
5. Где хранятся рекомендации мастера и увидит ли их приёмщик при следующем визите?
6. Считает ли программа деньги по заказу — закупку запчастей, зарплату мастера, прибыль — или для этого нужна вторая система?
7. Как оплачивается: за пользователя, за рабочее место или за сервис целиком? Сколько это выйдет на ваш штат через год?
8. Можно ли закрыть закупочные цены и зарплаты от части сотрудников?

На каких устройствах работать: программа для автосервиса для Windows, для Mac, на Андроид и на iPhone — одна база на всех устройствах, установщики бесплатные.

Частые вопросы

Чем CRM для автосервиса отличается от обычной CRM?

В обычной CRM центральная сущность — сделка с контактом. В автосервисе между клиентом и работой стоит автомобиль: у одного владельца может быть три машины, а одна машина за годы меняет владельцев. Поэтому отраслевая CRM хранит связку «клиент — автомобиль — история ремонтов» с VIN, госномером и пробегом, а универсальная этого не умеет без доработки.

Нужна ли автосервису CRM, если есть учётная программа?

Учётная программа отвечает на вопрос «сколько денег принёс ремонт», CRM — на вопрос «вернётся ли этот клиент». В небольшом сервисе обе задачи обычно закрывает одна система: заказ-наряды и деньги в ней же, где база клиентов, запись и история обслуживания. Разделять их имеет смысл, когда появляется отдельный человек, занятый возвратом клиентов.

Есть ли в программе онлайн-запись клиентов?

Да. Виджет ставится на сайт сервиса одной строкой кода и показывает кнопку «Записаться на сервис». Заявки попадают в раздел «Онлайн-запись» со статусами «Новая», «Подтверждена», «Отклонена», приходят push-уведомлением в мобильное приложение администратору и превращаются в заказ-наряд одной кнопкой.

Можно ли планировать загрузку постов?

Да. В справочнике заводятся посты сервиса — подъёмники, ямы, стенды, — а заказ ставится на пост на конкретное время с длительностью. Календарь по постам показывает загрузку на день и неделю.

Напоминает ли программа клиенту о ТО?

Клиенту — SMS, если подключён отдельный модуль «SMS-напоминания клиентам»: он шлёт напоминание накануне визита, «машина готова» и, с согласия клиента, «пора на ТО» через ваш SMS-сервис (SMS оплачиваются провайдеру); в мессенджеры программа не пишет. Сотрудникам — да: рекомендации записываются на карточку автомобиля с пробегом или датой и показываются плашкой при следующем заказе по этой машине.

Есть ли бесплатная CRM для автосервиса?

Бесплатного тарифа у нас нет. Первые 14 дней — бесплатно: открыты все модули, ничего не списывается, карта не нужна. Бесплатные тарифы универсальных CRM обычно ограничены по пользователям и функциям и не знают автомобиля и заказ-наряда.

Сколько стоит CRM для автосервиса?

Облачные решения работают по подписке, стоимость зависит от числа постов и пользователей. У нас основа стоит 1 499 ₽ в месяц за сотрудника, модули — 199–499 ₽, каждый следующий сотрудник — всего +10 % к цене одного, а первые 14 дней — бесплатно: открыты все модули, ничего не списывается, карта не нужна.

Работает ли CRM для автосервиса на телефоне?

Да. Система работает в браузере на компьютере, планшете и телефоне, есть приложения для iPhone и Android и программы для Windows и macOS. Это одна и та же CRM: клиенты, автомобили, записи и заказ-наряды общие на всех устройствах. Подробнее — на странице мобильного приложения для автосервиса.

Чем CRM для СТО отличается от CRM для автосервиса?

Это одно и то же — разные названия одной и той же системы. СТО (станция технического обслуживания) и автосервис в русском языке используются как синонимы: оба обозначают сервис, который ремонтирует и обслуживает автомобили. Поэтому CRM для СТО и CRM для автосервиса устроены одинаково: клиент — автомобиль с VIN и пробегом — история визитов — заказ-наряды с нормо-часом и запчастями. Отличается только название, которое использует конкретный владелец или регион. У нас одна и та же CRM для СТО и автосервиса работает одинаково и для СТО, и для автоцентра.

Можно ли использовать одну CRM для нескольких автосервисов (сети)?

Да, у нас одна учётная запись владельца может держать несколько аккаунтов — по одному на каждый автосервис. Между аккаунтами справочники, клиенты, заказы и склад не смешиваются: у каждого филиала своя база, свой персонал, свои права доступа. Общий у всех только владелец, который видит сводную картину по всем своим точкам. Для сети из двух-пяти автосервисов этого хватает; при большем масштабе обычно нужны отдельные доработки, которые делаются под сеть индивидуально.

Попробовать бесплатно