Оценка визита

Машина выдана, клиент доволен или нет, а вы об этом не знаете. Модуль Оценка визита спрашивает его сам: после выдачи клиент ставит оценку от 1 до 10 и при желании пишет комментарий, по той же ссылке, что и «Статус ремонта». Низкую оценку руководитель видит сразу: приходит push, а при включённых «Задачах» появляется задача «Перезвонить клиенту». В Показателях копятся NPS, средняя оценка и разбивка по приёмщикам и мастерам, так что видно, кто работает хорошо.

Модуль Оценка визита (Автосервис), 199 ₽ в месяц за сотрудника, см. Модули и цена. По умолчанию выключен: включает администратор аккаунта в Настройки → Модули. Сотруднику нужно право «Доступ к подмодулю» у «Оценка визита» в его роли (Настройки → Роли): оно открывает чип оценки в заказе. Блок в «Показателях» видят те, у кого есть и это право, и доступ к «Показателям». Администратор видит всё всегда.

Как попросить оценку

Откройте закрытый или выполненный заказ и нажмите Написать клиенту.
Выберите шаблон Оставьте отзыв. При включённой «Оценке визита» в нём стоит ссылка на оценку (подстановка {ссылка_оценки}), см. Сообщения клиенту.
Отправьте сообщение в WhatsApp, Telegram или SMS.

Клиент нажимает на ссылку, и страница заказа открывается сразу на блоке «Как вам визит?»: выбирает цифру от 1 до 10, при желании пишет комментарий (до 1000 знаков) и нажимает Отправить. Пока он не нажал Отправить, ничего не уходит. Оценка одна на заказ, изменить её потом нельзя. При повторном открытии клиент видит «Оценка получена: 4 из 10». Оценить можно только выполненный или закрытый заказ: пока машина не выдана, блока нет.

Если ссылка есть и без шаблона (например, клиент пользуется ссылкой из «Статуса ремонта»), блок появится на странице заказа сам, как только заказ станет «Выполнен» или «Закрыт».

Ссылки на Яндекс Карты и 2ГИС

В Настройки → Сообщения клиентам укажите Ссылку для отзывов (например, карточка в Яндекс Картах) и, если нужно, Вторую ссылку для отзывов (например, 2ГИС), обязательно с https://. Под блоком оценки клиент увидит кнопки «Поделиться мнением: на Яндекс Картах / в 2ГИС».

Они показываются всем одинаково: до и после оценки, при любой цифре. Так требуют правила площадок: отбирать «довольных» нельзя. По той же причине в блоке нет призывов «поставьте 5», а за отзыв не стоит обещать скидку или подарок.

Низкая оценка (6 и ниже)

Push администраторам. Приходит уведомление «Низкая оценка визита · 4 из 10 · АС-000123»: только номер заказа и цифра, без комментария и имени клиента, потому что текст виден на экране блокировки. Нажмите на него: откроется заказ. Нужно приложение для Android или iPhone. Личный выключатель: Настройки → Оповещения, карточка «Push-уведомления», строка «Низкие оценки клиентов».
Задача «Перезвонить клиенту». Если включён модуль «Задачи» (см. Задачи), создаётся задача «Перезвонить клиенту: оценка 4 из 10» на сегодня, без времени. Исполнитель: тот, кто последним отметил «Написали клиенту» в заказе, иначе тот, кто выдал ссылку, иначе администратор. Комментарий клиента лежит в заметке задачи. Исполнителю, который не администратор, приходит такой же push.

Где смотреть оценки

В заказе

Рядом со статусом появляется чип «Оценка 4/10». Нажмите на него, и откроется окно «Оценка клиента» с комментарием. В Истории заказа есть строка «Оценка клиента: 4 из 10» (без комментария). Чип видят сотрудники с правом на «Оценку визита».

В «Показателях»

Отчёты → Показатели, блок «Оценки клиентов». Он считается за тот же период, что и таблица показателей выше, и показывает:

NPS — доля оценок 9–10 («Промоутеры») минус доля оценок 1–6 («Критики»). Оценки 7–8 («Нейтральные») в счёт не идут. От −100 до +100: чем выше, тем больше клиентов готовы вас рекомендовать. Стрелка рядом показывает изменение к прошлому периоду.
Средняя оценка, Оценок (сколько всего) и Доля оценённых визитов (какая часть выданных в периоде машин получила оценку). Если доля мала, чаще отправляйте Оставьте отзыв.
Полоса долей: критики, нейтральные, промоутеры.
Приёмщики и Мастера: у каждого число оценок, средняя, NPS и число низких. Если у сотрудника у заказа несколько мастеров, оценка засчитывается каждому из них. NPS и среднюю по сотруднику программа считает от 5 оценок; пока их меньше, вместо чисел стоит «—» с подсказкой «Мало оценок».
Последние комментарии с оценкой, датой, номером заказа (ссылка на заказ), клиентом и приёмщиком. Кнопка Все отзывы открывает шторку со всеми оценками страницами по 20, чип Только низкие оставляет оценки 6 и ниже.

Приёмщик и мастера запоминаются в момент оценки: если потом поправить заказ, отчёт не изменится. Оценки удалённых заказов в отчёт не попадают. Если оценок за период нет, блок покажет подсказку отправить шаблон «Оставьте отзыв» после выдачи.

В Excel, который выгружает кнопка «Выгрузить в Excel» в «Показателях», при включённой «Оценке визита» добавляется лист «Оценки»: сводка и разбивка по сотрудникам, без комментариев клиентов. Подробнее о самом разделе: Показатели.

Частые вопросы

«Клиент не может оценить». Заказ ещё не «Выполнен» или «Закрыт»: пока машина не выдана, блока нет. Либо оценка уже поставлена (её нельзя изменить). Либо модуль выключен, или ссылку отозвали (Новая ссылка в заказе).
«Клиент поставил 3 и написал, что ошибся». Оценку изменить нельзя. Свяжитесь с клиентом, это и есть смысл задачи «Перезвонить клиенту». Саму цифру администратор не правит.
«Не пришёл push». Он идёт только администраторам и только на оценки 6 и ниже. Проверьте Настройки → Оповещения: общий выключатель и строку «Низкие оценки клиентов». Нужно приложение (что делать).
«Не создалась задача». Не включён модуль «Задачи» или у заказа нет подходящего исполнителя (в аккаунте должен быть активный администратор). Оценка выше 6 задачу не создаёт.
«Блока „Оценки клиентов“ нет в „Показателях“». Модуль «Оценка визита» выключен, или у вашей роли нет права «Доступ к подмодулю» у «Оценка визита» (или доступа к «Показателям»).
«В блоке „—“ вместо NPS у сотрудника». У него меньше 5 оценок за период. Выберите период длиннее.
«Можно ли показывать ссылку на карты только довольным?» Нет, площадки это запрещают. Кнопки одинаковы для всех и появляются в блоке сразу, а не после оценки.