Лояльность: бонусы, сертификаты, абонементы, купоны

Клиент, у которого на счёте лежат бонусы или оплаченный абонемент, в следующий раз приедет к вам, а не к соседу. Модуль «Лояльность» собирает в одном месте четыре способа удержать клиента: бонусы с оплаченных заказов, подарочные сертификаты, абонементы на услуги («6 моек», «Сезонный шиномонтаж») и купоны (промокоды). Всё считается само по заказ-нарядам: приёмщику остаётся нажать кнопку в заказ-наряде.

Модуль платный: 199 ₽ за сотрудника в месяц, работает вместе с «Клиентами» и «Заказ-нарядами», см. Подключённые модули. По умолчанию выключен: администратор аккаунта включает его в Настройки → Модули.

В роли (Настройки → Роли) у «Лояльности» два права:

«Работа на кассе»: применить купон и визит по абонементу в заказе, продать сертификат и абонемент. Списать бонусы и погасить сертификат — это оплата заказа, для них нужно ещё право «Принимать оплаты» модуля «Оплаты заказа». Право «Работа на кассе» уже получили роли с доступом к заказ-нарядам.
«Настройка программы, купоны, корректировки и отчёт»: правила бонусов, купоны, шаблоны абонементов, ручная корректировка баланса, аннулирование, отчёт. По умолчанию его нет ни у одной роли, выдаёт администратор.

Администратор аккаунта видит и может всё без прав.

Где найти

Клиенты → Лояльность: вкладки Сертификаты, Абонементы, Купоны и Бонусы: правила (две последние видны с правом на настройку).
Блок «Лояльность» в заказе: во вкладке Работы и запчасти под строками (купон, визит по абонементу) и во вкладке Оплата (бонусы клиента, списание бонусов, сертификат).
Блок «Лояльность» в карточке клиента (вкладка «Основное», внизу).
Отчёты → Лояльность: итоги за период и обязательства перед клиентами.

Правила бонусов

Откройте Клиенты → Лояльность → Бонусы: правила. Сразу после включения модуля действуют правила по умолчанию: 5 % с работ, 0 % с запчастей, бонусы сгорают через 365 дней, списать можно до 30 % заказа. Проверьте их и нажмите Сохранить: так отметится шаг «Начала работы».

Начислять и списывать бонусы: главный переключатель. Выключили: новые бонусы не начисляются и не списываются, сертификаты, абонементы и купоны работают.
С работ, % и С запчастей, %: сколько процентов суммы вернётся клиенту бонусами. Под полями пример расчёта на заказ 10 000 ₽ работ и 5 000 ₽ запчастей.
Списать до, % заказа: какую часть заказа клиент может оплатить бонусами (от 1 до 100 %).
Бонусы сгорают и Через, дней: срок жизни каждого начисления. Снимите галочку, если бонусы не должны сгорать.
Напомнить клиенту за, дней (от 1 до 30): когда предупредить клиента о сгорании. SMS уходит, если включено правило «Бонусы сгорают» (ниже).
Уровни по сумме покупок: до двух уровней сверх базового, например «Серебро» от 50 000 ₽ и «Золото» от 150 000 ₽, со своими процентами. Сумма покупок считается по оплатам клиента. Кнопки + Уровень и Убрать уровень.

1 бонус = 1 ₽. Бонусы целые, дробная часть отбрасывается.

Как начисляются бонусы

Бонусы начисляются сами, когда заказ в статусе «Выполнен» или «Закрыт» и оплачен полностью. Пока заказ в работе или есть долг, в блоке «Лояльность» видно «Начислится при оплате выполненного заказа: N». На часть заказа, оплаченную бонусами, новые бонусы не начисляются.

Если заказ перестал быть выполненным и оплаченным (оформили возврат, удалили оплату, перевели в «Отказ», удалили заказ), начисление отменяется: в истории бонусов появляется строка «Начисление отменено». В истории заказа видно «Бонусы начислены» или «…отменено».

Отказ и удаление заказа. Заказ перевели в «Отказ» или удалили: списанные в него бонусы возвращаются клиенту, остаток сертификата возвращается сертификату, купон снимается (строкам возвращаются прежние скидки, купон снова можно применить), визиты по абонементу возвращаются в абонемент. В истории заказа видно «Бонусы возвращены клиенту», «Сертификат: остаток возвращён», «Купон освобождён, скидка снята».

Смена клиента. Бонусы за заказ уходят от прежнего клиента. Если в заказе уже есть оплата бонусами или визит по абонементу прежнего клиента, программа не даст сменить клиента: сначала удалите строку «Бонусы» во вкладке «Оплата» или строку визита.

Списание бонусов в заказе

Откройте заказ, вкладку Оплата. В блоке «Лояльность» видно «Бонусы клиента: N», уровень и ближайшее сгорание (сумма всех начислений, которые сгорят в этот день).
Нажмите Списать бонусы. В окне подсказка, сколько можно списать: не больше баланса, не больше доли заказа из правил и не больше долга.
Введите число бонусов и нажмите Списать.

В таблице оплат появится строка со способом «Бонусы» и примечанием «Оплата бонусами». Это оплата, а не скидка: цены в документах, прибыль и зарплата мастеров считаются от полной цены. Ошиблись: удалите строку кнопкой Удалить, бонусы вернутся клиенту. Вернуть бонусы деньгами через Возврат нельзя.

Кнопка серая, если у клиента нет бонусов, по заказу нет долга или лимит списания уже исчерпан. В заказе без клиента блок попросит сначала выбрать клиента. Кнопок Списать бонусы и Сертификат нет, если у роли нет права «Принимать оплаты»: блок покажет подсказку.

Подарочные сертификаты

Продажа. Клиенты → Лояльность → Сертификаты → + Сертификат. Укажите Номинал, ₽, Действует, дней (по умолчанию 365), способ Оплаты (наличные, карта, перевод) и при желании Пометку для себя («к 8 Марта»). При наличных можно отметить Записать в открытую смену кассы: продажа ляжет в кассу как приход. Нажмите Продать: программа создаст код вида ABCD-EFGH-JK23, а в сообщении будет кнопка Печать (PDF сертификата). Распечатать снова можно из строки списка: Печать.

Сертификат на предъявителя, имя покупателя не нужно. Чек на продажу сертификата пробейте своей кассой.

Оплата сертификатом. В заказе: Оплата → «Лояльность» → Сертификат. Введите код и нажмите Проверить: появятся остаток и срок. Укажите сумму в Погасить, ₽ (не больше остатка и долга) и нажмите Погасить. В оплатах появится строка «Сертификат». Сертификат можно тратить частями в разных заказах; удалите строку оплаты, и остаток вернётся сертификату.

Статусы: «Действует», «Погашен» (остаток 0), «Истёк», «Аннулирован». В списке видны остаток, срок, кто и как продал, номера заказов с погашениями. Фильтр по статусу и поиск по коду над таблицей.

Аннулировать (право на настройку): меню строки → Аннулировать, причина обязательна. Сертификатом больше нельзя платить. Деньги покупателю возвращаются отдельно, через кассу.

Абонементы

Шаблоны. Клиенты → Лояльность → Абонементы → + Шаблон: Название («6 моек»), Цена, ₽, Действует, дней, переключатель Продаётся и услуги из справочника с количеством визитов (+ Услуга). Изменить шаблон можно в любой момент: проданные абонементы остаются с прежними услугами и остатками.

Продажа. В карточке клиента в блоке «Лояльность» нажмите Продать абонемент. Выберите Абонемент, при желании Автомобиль (тогда визиты списываются только в заказах этой машины, иначе подойдёт любой автомобиль клиента) и способ оплаты. Нажмите Продать.

Визит. В заказе этого клиента: Работы и запчасти → «Лояльность» → По абонементу, у нужной услуги Списать визит. В заказ добавится строка работы по 0 ₽ с пометкой «по абонементу». Цена, количество, скидка и услуга в ней закрыты, можно выбрать только мастера. Нужна другая работа: удалите строку визита и добавьте работу обычной строкой. Удалите строку или весь заказ (или переведите его в «Отказ»), и визит вернётся в абонемент. Одна услуга абонемента списывается один раз на заказ.

Статусы: «Действует», «Использован», «Истёк», «Аннулирован». Все проданные абонементы с остатками визитов видны в списке Проданные абонементы на той же вкладке. Аннулировать абонемент может сотрудник с правом на настройку; деньги клиенту возвращаются через кассу.

Купоны

Создать. Клиенты → Лояльность → Купоны → + Купон:

Код: латиница, цифры и «-», от 3 до 32 знаков, например ZIMA10. Его клиент называет при оплате. После создания код не меняется.
Скидка: процент или рубли; На что: на весь заказ, на работы или на запчасти.
Действует с и Действует по; Применений всего и На одного клиента (пусто — без лимита); Заказ от, ₽ (сумма заказа до скидок); Подпись для себя.
Переключатель Купон действует. Купон, который уже применяли, удалить нельзя, только выключить.

Применить. В заказе: Работы и запчасти → «Лояльность» → Купон, введите код и нажмите Применить. Скидка встанет в строки работ и запчастей, на которые действует купон: процент каждой строке, рубли пропорционально суммам строк. Перед этим программа сама сохранит заказ. В заказе один купон. Кнопка Убрать рядом с купоном снимает его и возвращает строкам прежние скидки.

Купон применяют до оплаты: он не подходит к заказу, оплаченному полностью, к закрытому заказу (сначала смените статус) и к заказу в «Отказе». Почему не подошёл, программа напишет: «Срок купона истёк», «Купон действует на заказ от …», «Клиент уже использовал этот купон», «В заказе нет строк, на которые действует купон».

Карточка клиента

В блоке «Лояльность» (вкладка «Основное»): Бонусов на счёте, сколько и когда сгорит, Покупок на N ₽ и уровень, абонементы с остатком визитов и История бонусов: начислено, списано в оплату, сгорело, корректировки со ссылками на заказы. Показать всю историю раскрывает полный список.

Корректировка (право на настройку): Начислить или Списать целое число бонусов с обязательной Причиной («подарок к дню рождения», «ошибка приёмщика»). Каждая корректировка остаётся в истории с автором.

Что видит клиент

На странице «Статус ремонта по ссылке» появляется блок «Бонусы»: сколько начислено за этот заказ, сколько всего на счёте («1 бонус = 1 ₽ при оплате следующего заказа») и сколько бонусов сгорит и когда. Только числа, без истории.

SMS «Бонусы сгорают»

Если подключён модуль SMS-напоминания клиентам, в Настройки → Напоминания (блок «Клиентам по SMS») появляется правило «Бонусы сгорают». Оно отправляет SMS за столько дней до сгорания, сколько указано в «Напомнить клиенту за, дней». Текст по умолчанию: «{имя}, {дата} сгорят бонусы: {бонусы}. Успейте потратить в {сервис}, {телефон_сервиса}». SMS получают только клиенты с отмеченным согласием «Согласен на напоминания о ТО» в карточке.

В текстах других SMS доступны подстановки {бонусы} (начислено за заказ) и {баланс_бонусов}, например в «Машина готова»: «Начислено {бонусы} бонусов, на счёте {баланс_бонусов}».

Отчёт

Отчёты → Лояльность (право на настройку). Выберите период С и По:

Бонусы за период: начислено, списано в оплату, сгорело, корректировки;
Сертификаты, абонементы, купоны: продано сертификатов и абонементов, оплачено сертификатами, визитов по абонементам, скидка по купонам;
Обязательства на сегодня: сколько клиенты ещё могут «потратить» у вас: непогашенные бонусы (без уже просроченных), остатки сертификатов, неиспользованные визиты и всего;
По дням: те же цифры по датам. Кнопка Excel выгружает отчёт файлом.

Частые вопросы

«Не начислились бонусы». Заказ должен быть «Выполнен» или «Закрыт» и оплачен полностью, в заказе должен быть клиент, а в правилах включено «Начислять и списывать бонусы» и стоит процент больше нуля.
«Кнопка „Списать бонусы“ серая». Нет бонусов, нет долга по заказу или уже списана предельная доля заказа.
«Нет блока „Лояльность“ в заказе». Модуль выключен или у роли нет ни одного права «Лояльности». Пункт Клиенты → Лояльность виден с любым из двух прав.
«Есть „Купон“, но нет „Списать бонусы“». У роли нет права «Принимать оплаты»: бонусы и сертификат — это оплата заказа.
«Нельзя поменять цену в строке „по абонементу“». Так задумано: визит уже оплачен абонементом. Удалите строку, и визит вернётся в абонемент.
«Абонемент не списывается на другую машину». Абонемент продан на конкретный автомобиль. Визиты по нему списываются только в заказах этой машины.
«Клиент хочет вернуть деньги за сертификат или абонемент». Аннулируйте его, а деньги верните через кассу: программа сама деньги не возвращает.
«Можно перенести бонусы другому клиенту». Нет. При объединении дублей клиентов бонусы, абонементы и купоны переходят в оставшуюся карточку.
«Попадают ли бонусы в онлайн-чек». Нет: при оплате по ссылке чек пробивается только на деньги.
«Поддержка зашла через „Войти как“ и не может списать». В этом режиме «Лояльность» только для просмотра: кнопки изменений скрыты или неактивны, сверху пометка.